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四大为爱服务举措践行央企责任 中国联通抗疫服务彰显新客服形象

2020年3月20日 13:35  CCTIME飞象网  

连日来,这场没有硝烟的“战疫”牵动着14亿人民的心。特殊时期,通信顺畅就是防控病毒的盾牌,也是生命延续的保障。疫情封锁了人们出行的脚步,但足不出户也能宅出精彩,而这一切离不开网络的支撑,这也对运营商的网络和服务提出了更高的要求。

在国家“疫情就是命令,防控就是责任”的号召下,中国联通客服勇担央企责任,靠前服务、主动作为,想客户所想、急客户所急,推出了“联通你我 让爱生长”主题活动,实施“为爱接力、为爱担当、为爱在线、为爱守护”四大服务举措,给用户一如既往的贴心服务。 

为爱在线——创新视频形式宣传,体现央企亲和力                                                 

为减少人们疫情期间外出频次,有效防控交叉感染,中国联通积极发挥线上渠道服务功能,在手机营业厅、网上营业厅、微信厅等渠道提供7*24小时服务,实现线上业务全自助办理缴费、查询、异地业务等。

 从强防控阶段的四大为爱系列服务重保宣传,到弱防控阶段的差异化优势传播,中国联通有体系的推进服务品牌的打造,不断优化调整宣传重点,从四大方向凸显差异化服务优势。一是亲密充、自动充、各类查缴办等自助办理,二是异地服务、异地融合、异地亲情付、个人轨迹查询等特色服务,三是在线义诊、防护物资购买等福利活动,四是平凡岗位的感人事迹。

每日进行图文宣传,持续输出创意海报,强化服务场景化主题传播。利用短视频易传播、流量大等特点,强化视频传播,引入趣味剧情、热点话题等正向宣传,推出了“苦口婆心的客服”、“防疫数来宝”、“温柔淳朴王太太和傲娇阔气李太太的攀比日常”、“皮小凹的复工健康证明之路”等作品,用极具亲和力的互联网语言,科普防疫注意事项,为武汉加油助威,并软性植入服务内容,展示出中国联通活泼、有朝气的新客服形象,俘获了不少年轻人的心。  

  

为爱接力——驰援湖北、保障全国,彰显央企社会责任

受疫情影响,湖北本地客户业务咨询与求助增多,中国联通10010热线联合10015消费者权益保护热线及互联网在线客服进行7*24小时值守。最大化妥善处理湖北联通客户投诉问题,并为湖北客户提供紧急时期暂缓停机、紧急开机等服务,确保客户感知。 

为减轻湖北客服压力,中国联通互联网服务运营中心在线客服团队迅速响应、为爱接力,第一时间组建临时团队,全面接管湖北在线客服,开展驰援湖北专项工作。通过运营湖北10010 IVR首层播报、拨打短信、挂机短信等方式,引导客户使用互联网客服,多措并举有效分流热线话务,真正做到一方有难,八方支援。

为爱担当——AI担服务主力,数字短信助力欠费提醒效果明显

中国联通客服用科技支援战“疫”第一线,充分利用AI能力场景化精准前置拦截,通过智能调度和完善授权提升一站式解决能力,自研智能作答和智能质检工具有效减轻一线负担。加强对湖北投诉和全国疫情相关互联网舆情的监测、预警和响应处理,高效洞察和妥善处理客户心声,在线接通率、用户满意度均保持在90%以上。

疫情防控期间,湖北分公司在延长缓停机服务导致账面欠费高,普通短信催交效果一般,中国联通互联网服务运营中心创新选用数字短信进行欠费提醒,并精准锁定群发名单,对两小时内欠费、账户余额正常、医护人员、学生、医院/方舱建设六类用户免打扰,实现高成功率,0投诉,累计缴费金额近7000万元,极大的缓解了分公司运营压力。 

为爱守护——健康码、在线义诊、为粉丝筹集口罩,科技让服务更有温度。

为了给用户提供更多的疫情防范知识,降低在医院就诊交叉感染的风险,中国联通客服微信公众号在线战“疫”,联合丁香医生推出了新冠肺炎在线义诊活动,配有三甲医院医生在线问诊,专人专医,送药上门,免费对湖北用户开放使用。

 值得一提的是,疫情期间,“一罩难求”,中国联通客服为爱守护,联合返利网为粉丝筹集口罩,用户只需关注公众号,在联通俱乐部频道在活动页中领取专享码即可在返利网中进行购买,现货秒发,为粉丝们解决燃眉之急。 

随着全国各地陆续进入复工复产,大量务工人员陆续返回工作地,这对防控手段、防控效率提出了更高要求。针对这一情况,中国联通客服携手联通大数据公司上线“健康U码”服务产品,结合疫情公开数据及个人授权信息,运用大5数据和人工智能算法,评估疫情健康风险,查询简单方便。联通、移动、电信用户均可使用,帮助各级疫情管理部门实现精准防控、科学防控、助力企事业单位安全复产复工,用实实在在的举措传递“科技让服务更有温度”的理念。

 

疫情之下,对各大品牌来说,既是危难与挑战,也是机遇与转型良机。中国联通积极拥抱变化,逆势而上,全面升级服务内容,向用户传递了“贴心服务再升级 非凡体验在身边”的服务理念及差异化的产品优势,同时树立了有责任、有担当、有正气、有才华的央企新客服形象,赢得用户及业界的一致点赞!

编 辑:霏雯
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